Beri pelanggan Anda alasan untuk membentuk hubungan emosional dengan perusahaan Anda.
Hubungan pelanggan yang baik didasarkan pada pengalaman pelanggan, pengalaman itu adalah tentang bagaimana Anda melebihi harapan pelanggan.
“Penelitian menunjukkan bahwa hanya pelanggan yang 'memuaskan' tidak cukup untuk menjamin bahwa mereka akan kembali,”. “Anda harus pergi di atas dan seterusnya. Itu benar, baik Anda menjalankan kedai kopi di mana pelanggan tetap ingin menjadi bagian dari keluarga atau perusahaan suku cadang yang pelanggannya menuntut layanan berkualitas tinggi dan responsif. ”
Jadi bagaimana Anda melebihi harapan?
Berikut adalah enam tips yang ditawarkan untuk Anda mulai.
1. Pahami apa yang dihargai pelanggan Anda
Untuk mengetahui apa yang pelanggan Anda hargai, selalu dengarkan apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya — dan sesuaikan pendekatan Anda untuk menyesuaikan harapan mereka.
Beberapa orang akan menginginkan banyak kontak pribadi dengan bisnis Anda. Orang lain mungkin tidak tertarik untuk mendapatkan terlalu banyak perhatian: Mereka hanya ingin menelepon Anda, memesan dan melanjutkan hari mereka. Beberapa akan sangat sadar harga sementara yang lain akan mencari semua lonceng dan peluit. Lakukan yang terbaik untuk terus mendengarkan!
2. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli
Sebagai aturan umum, orang ingin terhubung di luar tingkat profesional. Itulah mengapa hal itu bermanfaat untuk bersikap ramah dan pribadi. Cari tahu apa yang Anda miliki bersama pelanggan dan terlibat dalam subjek itu; menindaklanjuti rincian kunci; bertanya tentang anak-anak mereka atau mengucapkan selamat ulang tahun pada hari itu.
Sebagian orang secara alami mempertahankan detail semacam itu tetapi jika Anda tidak, cukup tuliskan dalam daftar kontak Anda. Kuncinya adalah selalu otentik. "Pelanggan dapat mengetahui saat Anda tidak asli," kata Palin. “Jika menjadi‘ orang orang ’bukan merupakan kekuatanmu, pikirkan untuk mempekerjakan seseorang yang sebenarnya.”
3. Beradaptasi dengan kecepatan mereka
Jika pelanggan mengangkat telepon dan dengan jelas tergesa-gesa, jangan memperlambatnya dengan obrolan ringan dan basa-basi. Tetapi jika pelanggan menelepon dan ingin mengobrol, pastikan Anda tidak memaksa mereka keluar dari ponsel.
4. Biarkan merek Anda menjadi panduan Anda
Pencitraan merek dan pemasaran Anda menjanjikan tentang pengalaman pelanggan dan organisasi Anda secara keseluruhan — dan penting untuk mewujudkannya. Jika Anda mengklaim bahwa Anda selalu ada untuk pelanggan tetapi orang-orang tidak dapat melampaui voicemail Anda ketika mereka menelepon Anda, maka Anda gagal memenuhi janji Anda.
Janji-janji yang perlu Anda jaga terkait erat dengan proposisi nilai unik organisasi Anda. Pikirkan pengecer grosir berbasis keanggotaan versus butik, toko teknologi high-end. Sementara pengalaman pelanggan tidak bisa lebih berbeda — gudang raksasa versus layanan pribadi, penuh perhatian — keduanya memberikan apa yang diharapkan oleh pelanggan mereka.
Pastikan semua karyawan yang berhadapan dengan pelanggan Anda berada di halaman yang sama. "Bahkan jika mereka memiliki pengalaman dari tempat lain, mereka tidak dapat mendekati pekerjaan mereka dengan cara yang sama," kata Palin. “Mereka harus mencerminkan apa yang dirumuskan oleh organisasi Anda.”
5. Model perilaku yang ingin Anda lihat
Cara Anda memperlakukan karyawan menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka seharusnya memperlakukan pelanggan Anda. Jika Anda selalu berusaha memangkas biaya, karyawan Anda mungkin beranggapan bahwa mereka tidak boleh menawarkan diskon atau menambah nilai dengan cara lain, yang dapat jauh melampaui harapan pelanggan.
6. Ingat bahwa hubungan dibangun seiring waktu
Palin mengatakan bahwa meski penting untuk pergi di atas dan di luar, "Anda tidak perlu memukul home run dengan setiap percakapan."
Dia mencatat bahwa beberapa perusahaan menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk membantu mengelola hubungan mereka dari waktu ke waktu. Meskipun hal ini dapat membantu, terutama di bisnis yang lebih besar dengan program hubungan pelanggan formal, mereka tidak perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
No comments:
Post a Comment